コロナ禍で増加する『クレーム対応』に対するオーナー様の取り組み方

2021/08/16

コロナ禍でクレームが増加傾向

コロナ禍でのストレスや居住時間が長くなったことで、入居者からのクレームが（要望含め）全国的に急増しています。様々なトラブルに発展する場合もありますので、オーナー様のあるべき取り組み方について整理します。

実際には、スレ違いやミスからクレームに発展してしまうことが多い

賃貸経営においては、あらゆる場面でクレームが発生します。クレームとは苦情という意味ですが、場合によっては損害賠償などに持ち込まれるケースもあります。実際には、利害関係の対立というより、ほんのスレ違いといったミスが多いのも事実のようです。
オーナー様は、管理や入居に関しては賃貸仲介会社や管理会社と委任契約をされている場合も多いですが、基本的に賃貸借契約は、入居者へとオーナー様が直接契約をしていると思います。
契約書による取り決めと、その履行、金銭の授受、生活上のルールの取り扱いを巡って、クレームが起きる場合があります。勘違い等が原因で、判断の間違いがクレームに発展、感情的にこじれてより複雑になってしまうケースもあります。

賃貸管理会社に委任をして、すべてのクレーム対応を依頼をしている場合は、基本的には対応は任せればよいですが、直接入居者の管理をしている場合は、まずクレームが起こってしまったら、できるだけ早く事情を確認し、また必要に応じて謝罪する場面もあると思います。だだし、中には、一筋縄ではいかないところもあるでしょう。
我々も賃貸管理会社の立場で、多くの現場にてクレーム対応を行ってきましたが、業法違反になってしまうほどの内容はめったにありません。例えば入居者から行政に持ち込まれるクレームは、間に入る不動産会社、またはオーナー様の判断ミスや知識不足といったミスによるものが多いと感じています。めったにないとは言え、複雑な内容で判断に迷った場合は、弁護士さんなど法的判断できる方々にも相談するべきかと思います。

過去トラブルになった例

■入居契約を終え、鍵を受け取り、いざ引っ越したが、なぜか鍵が開かない。（別の部屋の鍵を引渡し）
■募集広告にエアコン付と表示されていたが、実際エアコンが付いていない。（取付発注ミス）
■部屋によく蟻が出る。建物の構造上だから駆除をしてほしいと要望。調査すると、原因は入居中の食料品のこぼれカスのようで、結果建物には問題なく、掃除、片づけをすることで解決できた。

まずは事実確認、素早い対応が大切

きちんと確認をしていれば起こらなかったこともあれば、入居者の主張が間違っている場合もあります。まずは事実確認が重要であり、トラブルに発展させないためにも、やはり早めの対応、そして原因追求と、素早い事情の説明が第一かと思います。

.
ご自分ですべての入居者管理をされているオーナー様で、何かしらのトラブルになっているケースがある場合は、ぜひご相談ください。また、賃貸管理会社に任せているオーナー様は、おおよそ賃貸管理会社でクレーム対応は行っていると思いますが、最終判断は所有者としてのオーナー様にゆだねられるケースがあります。所有者責任も生じますので、常にご自分の物件の状態、また入居者の動向について意識をし、賃貸管理会社と連携して解決するという姿勢を持っておきましょう。

▼『フィット賃貸経営通信』8月号より
毎月フィットの賃貸オーナーの皆様には『フィット賃貸通信』をお送りしております。
詳しくはこちら